Niedawno na zajęciach usłyszałam kolejną taką historię:
Ania, lekarka na pierwszym roku rezydentury, zostaje sama w gabinecie z pacjentką, której właśnie zdiagnozowano zaawansowanego raka szyjki macicy. Kobieta płacze i pyta: “Ile mi zostało?”, “Czy ja mam jeszcze szansę?”, “Dlaczego nikt wcześniej tego nie zauważył?”, “Kto się zaopiekuje moim dzieckiem?”
Ania totalnie nie wie, co powiedzieć. Czy ma ją pocieszać, czy może jednak zostawić ją samą? Nie słyszała jeszcze o protokole SPIKES.
Nikt nie pokazał jej, jak przekazać pacjentowi złą wiadomość i radzić sobie z emocjami i reakcjami po diagnozie. A to są naprawdę trudne momenty!
To nie jest odosobniony przypadek. Często słyszę od lekarek i lekarzy:
- „Nikt nie powiedział, jak rozmawiać, gdy ktoś płacze, krzyczy albo się boi.”
- „Przygotowano nas do procedur medycznych, nie do obciążenia psychicznego.”
- „Nikt nas nie nauczył, co zrobić w takiej sytuacji.”
I między innymi dlatego przekazywanie złych wiadomości jest tak trudne.
Trudne rozmowy to takie w których występują:
- Rozbieżne oczekiwania – pacjent chce usłyszeć, że będzie dobrze
- Silne emocje – strach, złość, rozpacz
- Wysoka stawka – chodzi o zdrowie, życie, przyszłość
- Presja natychmiastowej pomocy – pacjent oczekuje, że od razu rozwiążesz problem
Jest jedno narzędzie, które może Ci bardzo ułatwić przekazywanie takich informacji.
Protokół SPIKES – sprawdzony sposób na przekazywanie złych wiadomości
Został on opracowany przez zespół onkologów na początku lat 2000., po to, żeby pomagać prowadzić trudne rozmowy z pacjentami.
Protokół SPIKES to akronim od 5 kroków przekazywania złych wiadomości:
Krok 1: Przygotuj odpowiednie warunki (Setting)
Co robisz źle: Przekazujesz diagnozę na korytarzu, w pośpiechu, stojąc.
Co powinieneś zrobić:
- Znajdź spokojne, prywatne miejsce
- Usiądź (to sygnał: “Mam dla Ciebie czas”)
- Zapytaj, czy pacjent chce, żeby ktoś był z nim podczas rozmowy
- Wyłącz telefon, zamknij drzwi
Co mówisz:
- “Usiądźmy na chwilę.”
- “Czy chciałaby Pani, żeby ktoś był tu z Panią?”
Dlaczego to działa: Pacjent czuje, że traktujesz to poważnie i że nie jest sam.
Krok 2: Sprawdź, co pacjent już wie (Perception)
Co robisz źle: Od razu rzucasz diagnozą bez kontekstu.
Co powinieneś zrobić: Zapytaj:
- “Co Pani wie o swoich objawach?”
- “Co lekarze Panu już powiedzieli?”
- “Czego się Pani obawia?”
Dlaczego to działa: Wiesz, od czego zacząć. Nie powtarzasz tego, co pacjent już wie. Dostosowujesz język do jego poziomu zrozumienia.
Krok 3: Zapytaj, ile pacjent chce wiedzieć (Invitation)
Co robisz źle: Zakładasz, że wszyscy chcą znać wszystkie szczegóły.
Co powinieneś zrobić: Daj pacjentowi kontrolę:
- “Chce Pan wiedzieć wszystkie szczegóły, czy wolałby Pan ogólny obraz sytuacji?”
- “Niektórzy wolą poznać wszystkie informacje od razu, inni wolą je dostać stopniowo. Co dla Pana będzie lepsze?”
Dlaczego to działa: Szanujesz autonomię pacjenta. Niektórzy potrzebują wszystkich faktów, inni woleliby usłyszeć tylko podstawy.
Krok 4: Przekaż informację jasno i z empatią (Knowledge)
Co robisz źle:
- Używasz medycznego żargonu
- Mówisz zbyt dużo naraz
- Unikasz słowa “rak” mówiąc “zmiana” czy “proces”
Co powinieneś zrobić:
- Użyj sygnału ostrzegawczego: “Obawiam się, że mam dla Pani trudną wiadomość”
- Mów prosto: “Wyniki pokazują, że to rak”
- Rób przerwy, daj pacjentowi czas na przetworzenie
- Nie używaj medycznego słownictwa
- Podaj konkretne kolejne kroki
Dlaczego to działa: Jasność + empatia. Pacjent rozumie sytuację i czuje, że nie jest sam.
Krok 5: Odpowiedz na emocje (Empathy & Summary)
Co robisz źle: Ignorujesz łzy, unikasz ciszy, uciekasz w medyczne fakty.
Co powinieneś zrobić:
- Nazwij emocje: “Widzę, że to bardzo trudna dla Pani wiadomość”
- Pozwól na ciszę
- Nie mów “Rozumiem, jak się Pan czuje”
- Zapytaj: “Co teraz jest dla Pana najważniejsze?”
- Podsumuj: “Rozmawialiśmy o… Następnym krokiem będzie…”
Dlaczego to działa: Dajesz pacjentowi przestrzeń na emocje. Pokazujesz, że jesteś z nim w tym trudnym momencie.
Co mówić, gdy pacjent płacze, krzyczy lub nie wierzy w diagnozę?
To najtrudniejsze momenty. Oto konkretne zwroty, których możesz użyć:
Gdy pacjent płacze:
- “Widzę, że to bardzo trudna dla Pani wiadomość.”
- “Nie musimy się spieszyć ani podejmować decyzji dzisiaj.
- “Będziemy kontynuować rozmowę, kiedy będzie Pan/i gotowy/a””
Gdy pacjent jest zły lub podnosi głos:
- “Słyszę Pana frustrację i ma Pan do tego pełne prawo.”
- “Chciałabym zrozumieć, co niepokoi Pana najbardziej.”
- “Przejdźmy przez to krok po kroku.”
- “Jestem tu, żeby Panu pomóc.”
Gdy pacjent nie wierzy w diagnozę:
- “Rozumiem, że to nie jest to, czego się Pani spodziewała.”
- “Wiele osób ma nadzieję, że wyniki są błędne. To zrozumiałe.”
- “Przejdźmy przez wyniki razem, krok po kroku.”
- “Nie musi Pani dziś podejmować żadnych decyzji.”
Gdy rozmawiasz o rokowaniach:
- “Co niepokoi Pana najbardziej w tym, co powiedziałam?”
- “Wolałby Pan więcej szczegółów czy ogólny obraz?”
- “Naszym celem teraz jest zapewnić Pani jak największy komfort.”
- “Przejdziemy przez to razem. Nie jest Pani w tym sama.”
A co, gdy pacjent mówi tylko po angielsku?
Takich przypadków jest coraz więcej. Wyobraź sobie, że pacjentka Ani przyjechała z zagranicy. Mówią słabo po polsku lub wcale.
Wszystkie zwroty, które przeczytałaś, trzeba teraz szybciutko przetłumaczyć na angielski.
Twoje obciążenie właśnie wzrosło dwukrotnie. Bo przekazywanie złych wiadomości pacjentowi po angielsku wymaga nie tylko wiedzy medycznej i empatii, ale też znajomości właściwych zwrotów, które brzmią profesjonalnie i ciepło jednocześnie.
Difficult Conversations Kit – Twoja super ściąga
Właśnie dlatego stworzyłam Difficult Conversations Kit – ściągę z gotowymi zwrotami na najtrudniejsze momenty w komunikacji lekarz-pacjent.
W środku znajdziesz angielskie wersje wszystkich zwrotów z tego wpisu:
✅ Co powiedzieć, gdy pacjent płacze (When the patient is crying)
✅ Co powiedzieć, gdy pacjent krzyczy lub jest zły (When the patient is angry)
✅ Co powiedzieć, gdy pacjent nie wierzy w diagnozę (When the patient is in denial)
✅ Jak rozmawiać o rokowaniach (When discussing prognosis)
Nie daj się zaskoczyć. Pobierz darmowy Kit i bądź przygotowana na każdą rozmowę!
Pobierz ściągę tutaj:
